Conhecer o seu Cliente é hoje condição primordial para mantê-lo. Uma vez conquistados, passamos um bom tempo acreditando na fidelidade de nossos Clientes e às vezes quando menos esperamos eles diminuem suas demandas ou simplesmente deixam de comprar nossos produtos ou contratar nossos serviços.
Obviamente várias podem ser as razões para que um cliente nos deixe, estratégia, mudança de mercado, tecnologia ou atendimento. Este último sem dúvida depende exclusivamente de nós.
Para que possamos atender bem os nossos Clientes é necessário que o conheçamos, que entendamos sua necessidades e nos adiantemos a servi-lo da melhor forma que for possível ou talvez até impossível. Mas não basta apenas conhecer os seus produtos e serviços, localização, mercado e tecnologia, o mais importante é termos sempre a consciência de que nosso Cliente será sempre representado por uma pessoa, por isso precisamos entendê-las.
Não raro colocamos a culpa nas pessoas pelos problemas que enfrentamos com o Cliente, geralmente são nestes momentos que se originam os conflitos. Fisher et al(1991) comenta que devemos separar as pessoas do problema para que possamos resolvê-lo, mas para fazermos isto precisamos ter a consciência desta situação e tentar entender o porque das ações e atitudes das pessoas.
Entender as pessoas é tarefa difícil, exige habilidade e/ou técnica. Geralmente algumas pessoas já possuem esta habilidade nata, outras a adquirem através de técnicas e muito treinamento. Portanto desenvolver estas técnicas e habilidades é condição primordial para entender as necessidades do Cliente e consequentemente atende-lo com excelência.
FISHER, Roger; URY, William; PATTON, Bruce. Getting to Yes: Negotiating agreement without giving in. 2ª. Ed. New York: Penguin, 1991. 200 p.