Palavras da moda, transparência e assertividade podem em um primeiro momento parecerem sinônimas, mas não são. Quando o assunto é o relacionamento entre empresa e Clientes temos que ficar mais atentos aos conceitos e não descuidar no emprego destas ações.
Ouvimos muito dizerem por aí, que os Clientes desejam de seus parceiros transparência no relacionamento para que haja confiança entre as empresas, mas qual é esta medida de transparência? As empresas possuem estratégias que são delineadas geralmente conforme um planejamento de longo prazo e informações relacionadas ao mercado, ao produto, aos custos e a tecnologia nem sempre podem ser divididas com outras empresas, nem com o Cliente, pois é sempre bom lembrar que o Cliente é as pessoas que nela trabalham e as pessoas mudam de posição ou de empresa e com elas levam também as informações, por isso, transparência tem limite ou, do contrário, correremos um risco de jogar por água abaixo todo um trabalho de planejamento estratégico construído com muito trabalho e tempo.
Mas será que às vezes não confundimos a real exigência do Cliente? Será que o Cliente não está nos pedindo apenas que sejamos assertivos, ou melhor, que digamos à ele a verdade em todas as situações que lhe afetarem ou que tenham interesses?
Talvez seja esta a grande diferença. Muitos Clientes são prejudicados pela falta de assertividade e não pela falta de transparência. Um Cliente pode, por exemplo, solicitar que um produto ou serviço lhe seja entrega em determinada data, em um determinado prazo e com qualidade habitual, é possível que a empresa não possa atender este Cliente, mas por temor de contraria-lo, muitos dizem sim, quando na verdade deveriam dizer não.
Quando se diz sim quando a resposta deveria ser não, todos perdem, o Cliente que pode não ser atendido conforme as condições combinadas ou a empresa que assumiu a responsabilidade do atendimento. Neste caso, para atender a esta demanda é bem provável que toda a empresa se estresse sem necessidade, do porteiro ao presidente. Ser assertivo neste caso é dizer não, não posso atende-lo tal qual está me pedindo, mas posso atende-lo de uma outra forma, a isto chamamos de negociação, e esta é uma forma transparente de agir.