Já comentamos aqui sobre a importância de entender o Cliente entendendo as pessoas que o representa e também da importância de bem atende-lo para que possamos mantê-lo, mas como podemos saber se o Cliente esta contente com o nosso atendimento e com a qualidade de nossos serviços ou produtos? Vale sempre lembrar que nossos Clientes são pessoas e como tal merecem toda a atenção que pudermos dedicar, além disso, não podemos esquecer que nossos Clientes podem ser internos ou externos.
A única maneira de avaliarmos o contentamento de nosso Cliente é perguntando à ele. Várias são as ferramentas existentes e que podemos utilizar para este fim, como por exemplo: Cliente Oculto, Pesquisa de Satisfação, Avaliação de Desempenho 360o e etc. Mas será que é sempre possível utilizar tais ferramentas, será que sempre serão eficazes e alcançarão o resultado desejado?
O uso destas ferramentas de avaliação precisa ser muito bem estudado antes de utilizá-lo, necessitamos analisar o perfil dos clientes, o mercado, as pessoas que irão fazer a avaliação pelo lado do cliente e também o momento certo de aplicar este tipo de pesquisa. Existe, porém, uma maneira de avaliarmos sistematicamente o grau de contentamento do nosso Cliente, este método chama-se conversar com o Cliente, visitá-lo, fazer perguntas diretas, sentir o ambiente no Cliente e suas reações, perguntar o que mais poderia ser feito para atende-lo melhor.
Esta técnica parece simples, mas a tecnologia de comunicação, a falta de tempo, a competitividade, a pressão para conquista de novas contas pode estar nos afastando do nosso Cliente. Não podemos aparecer apenas quando surge um problema ou quando precisamos apresentar um novo produto ou serviço. Corremos um risco quando deixamos de fazer a “manutenção” do nosso Cliente, quando deixamos de olhá-lo nos olhos, de vê-lo e enxerga-lo, pois há uma diferença entre estas duas ações, de ouvi-lo com atenção e anotar os detalhes, de não tomarmos mais um cafezinho ou falarmos de amenidades. Não podemos achar que não há mais tempo e que agora simplesmente é preciso administrar o Cliente e sua “carteira”.
Mas haverá sempre um momento para reflexões, para pensar na importância do Cliente para nossa empresa e na importância de estabelecermos com ele um contato pessoal mais frequente sem contudo importuná-lo, quando as ferramentas virarão acessórios e complementos da melhor avaliação que podemos fazer, apertarmos sua mão e sentirmos que ele ainda é e será por muito tempo nosso Cliente.