Falamos em um outro post sobre o atendimento ao cliente realizado por pessoas que não estão em um bom dia e que por isso podem fazer perder um cliente ou atrapalhar uma estratégia da empresa construída com muito cuidado e dedicação.
Mas não é somente um dia de mal humor que pode afetar a relação entre o cliente e a empresa, outros fatores também podem ser fonte de mal atendimento, como por exemplo o preconceito e a indiferença.
Quem já não entrou em algum estabelecimento e foi atendido com desdém e indiferença ou ao telefone foi atendido com desprezo e falta de atenção? Qual o motivo que levam profissionais de atendimento ao público atenderem desta maneira? Podemos citar pelo menos três motivos, preconceito, falta de interesse e desmotivação. O preconceito talvez seja o pior dos motivos pois ele advém de nossa educação, dos valores que nos foi passado pela família e também do meio em que vivemos. Modificar esta bagagem de princípios e valores é muito complicado e infelizmente pode refletir no atendimento ao cliente, ser tratado com indiferença e desinteresse por puro preconceito seja ele qual for é abominável e muito prejudicial para as empresas, imagine-se entrando em uma loja e o vendedor lhe mede dos pés à cabeça e dependendo de como estiver trajado é atendido com indiferença sob o preconceito de que não terás recursos suficiente para adquirir o que esta sendo vendido no estabelecimento.
A falta de interesse pode estar relacionada ao perfil da pessoa que atende ao cliente, ou seja, a pessoa não tem perfil para tratar com o público, pode estar ocupando a posição provisoriamente, não conhece o produto ou simplesmente pode estar ali apenas esperando o tempo passar.
A desmotivação, no entanto, pode ter sua origem de fatores ligados ao relacionamento do atendente com a empresa em que trabalha, ou seja, este profissional pode por alguma razão não estar contente com a empresa, por diversos motivos como por exemplo, remuneração, condições e ambiente de trabalho ou pode até não ter sido treinado adequadamente sobre o produto, sobre a sua função e até mesmo desconhecer os valores e a missão da empresa em que trabalha.
Sejam quais forem os motivos, é muito importante que a empresa fique atenta à qualidade de entendimento que seus clientes têm recebido. Podem ser vários os sintomas de um mal atendimento como por exemplo, queda no nível de vendas de produtos ou serviços, cancelamento de contratos, diminuição do movimento do estabelecimento e etc. O importante é perceber rapidamente o que pode estar acontecendo e tomar as ações corretivas imediatamente, se os motivos forem os comentados até aqui, uma sugestão seria ter uma conversa franca com o atendente, estabelecer com ele uma rotina de feedback 360o, onde o profissional poderá também comentar e dar sugestões sobre melhorias no atendimento ou até comentar sobre algo que lhe está incomodando.
Lembrando sempre que a qualidade no atendimento é tão importante quanto a qualidade dos produtos de uma empresa, não importando a natureza da empresa. Atender bem, requer para com o cliente, antes de mais nada, respeito, cordialidade, interesse e claro nunca podemos esquecer de demonstrar com um sorriso que estamos felizes por ele ser nosso cliente.