O Cliente e seus hábitos

É muito comum ouvirmos de profissionais da área de atendimento ao cliente  que o consumidor está cada vez mais exigente e, na verdade, esta informação está correta, mas antes de citarmos outros  autores  e especialistas para comprovação desta informação, podemos fazer uma breve análise  do que vem acontecendo com os consumidores há algum tempo. Nos últimos anos temos tido acesso às informações de forma muito rápida e porque  não dizer  também eficiente.  Quer um exemplo? Imagine viver hoje sem internet, telefone celular e TV à cabo? Algumas horas sem conecção com a internet já é suficiente para fazer com que percamos a paciência e até mesmo deixarmos de fazer trabalhos que antes eram feitos sem estes recursos, isto significa que criamos novos hábitos através das novas tecnologias e quando mudamos nossos hábitos mudamos também como consumidores.

 

Com base nesta proposição cabe tentarmos responder à seguinte pergunta: porque é difícil conquistarmos um novo cliente? Uma possível resposta seria: nossos clientes possuem hábitos, como por exemplo comprar sempre a mesma marca, mesmo fornecedor, mesmo padrão de qualidade, mesmo design, mesma loja ou empresa, falar com as mesmas pessoas e mesmo quando o preço é menor do que costumeiramente se compra ainda prefere, em algumas circunstancias, pagar mais caro. Mudar estes hábitos é difícil também para o cliente, na maioria dos casos ele prefere não arriscar, afinal porque ele deveria arriscar? Imagine o trabalho que é cadastrar e qualificar um novo fornecedor em uma grande corporação, ou mesmo no caso de uma consumidor final de um produto simples como um sabonete, ele vai se fazer a pergunta: será que as pessoas vão gostar deste novo perfume? Porque arriscar?

 

Mudar o hábito exige antes de mais nada muita paciência e muito trabalho, o cliente precisa se sentir seguro de que a mudança não terá nenhum aspecto ou consequência negativa caso ele mude. O atendimento ao cliente precisa ser excelente, a impressão positiva e as ações eficientes, do contrário o cliente vai achar que não será interessante mudar.  A tecnologia que falamos há pouco pode tanto nos ajudar como afundar de vez com nossas pretensões, lembre-se é muito fácil fazer uma pesquisa pela internet sobre uma empresa, produto, atendimento, qualidade e satisfação do consumidor, portanto todo cuidado é pouco e necessário.

 

Existe ainda um outro fator que diz respeito principalmente ao brasileiro, pois a sua renda média aumentou, muitos que não consumiam alguns produtos agora consomem, muitos que não viajavam agora viajam, outros viajam mais do que viajavam, outros ainda viajam virtualmente, estes passaram a consumir outros tipos de produtos e a experimentar padrões diferentes de qualidade e atendimento, o reflexo disso é o aumento da exigência deste consumidor, para alguns este é um fator positivo, tanto para as pessoas como para empresas que buscam um padrão de excelência nos seus serviços de atendimento e na qualidade de seus produtos, pois já estão preparados para este novo consumidor.

 

Assim insisto em dizer que todos aqueles que trabalham com atendimento ao cliente ou ao público em geral necessitam buscar a atualização contínua dos seus padrões de referência em atendimento, reciclar os conhecimentos nesta área, conhecer os próprios produtos e suas características exclusivas, conhecer melhor o seu cliente como empresa e as pessoas que nela trabalham. Estes fatores deixaram de ser uma condição especial ou uma vantagem competitiva e passaram a ser uma questão fundamental para a própria sobrevivência.

Carlos dos Santos